Seznámení s problémem

Velmi často nakupuji v brněnském Campus Squere v Novém Lískovci a před nějakou dobou u vchodu přibyl malý stánek s kopírkou na stole a jedním až dvěma pracovníky. Ze začátku tam byla jedna paní, která si mě hned odchytla (ne moc ideálně – místo „Mohu vám nabídnout..“ to bylo něco jako „Já si Vás na chvilku zastavím„) a poměrně příjemným způsobem začala popisovat vlastnosti jakési platební karty od společnosti CitiBank.

Toto se mi stává poměrně často a už si začínám zvykat na postup, kdy prodejce nechám vykecat a pak ho slušně odmítnu. Tato paní ale pořád povídala a když náhodou přestala, tak přestala otázkou. Ze slušnosti jsem na otázku odpověděl, ale než jsem stihl říct, že o službu zájem nemám (ani jsem moc nevnímal co povídá), povídala dál. V mysli jsem se začal soustředit na to, jak ji slušně odmítnout a mezitím koukám, že paní vyplňuje formulář! Ale u toho povídá! Pořád?!

To už jsem začal být přístupem velmi rozhořčen a skočil jsem jí to řeči s větou ve smyslu „Promiňte, ale nechci si nic zřizovat. Pokud mi dáte nějaké papíry, tak se na to podívám a v případě zájmu se tu stavím.„. Paní mlela něco o tom, že to je výhodné, není důvod to nechtít a že určitě dotazník spolu dovyplníme a pokud nebudu z nějakého důvodu chtít kartu využívat, tak prostě nebudu. Tak jsem se už poměrně rozčílen vzdal a nechal se vést. To dopadlo tak, že jsem jí nadiktoval snad všechna citlivá data co znám. Mezitím jsem litoval, že nejsem schopen být na takovéto obchodníky tvrdý a drzý. Dala mi CD, nějaké papíry a velmi důrazně mi opakovala, že mi přijde poštou karta a tu je nutné co nejdříve po přijetí aktivovat – „nejlépe tentýž den“ pravila. Prý abych nepřicházel o slevy a akce. Zeptal jsem se na to jediné co mě ze schůzky zajímalo: „Co když kartu neaktivuji?“ odpověděla „To by byla velká škoda, přišel byste tím o spoustu slev, ale hlavu Vám za to nikdo neutrhne.„. Poděkoval jsem jí (ano, za to, že mi zkazila náladu na několik dní) a rozloučili jsme se. Ona spokojená, já nas..lobený.

Dovolil jsem si snímeček – přestože se v Campus Square nesmí fotit (to jsem zjistil až při odchodu – snad to nebude nikomu vadit – vyhnul jsem se obličejům). Když jsem fotil, v hlavě mi zněla jedna písnička od Lady Gaga.

Nemožnost zrušení? Jistě!

Následující dny mi to hlodalo v hlavě a byl jsem naštvaný jak na sebe, tak na CitiBank. Rozhodl jsem se, že zavolám do CitiBank aby ani kartu neposílali, že o ni nemám zájem. Po dlouhém hledání telefonu se mi povedlo nějaký najít. Zavolal jsem tam a ozval se mi automat. První co chtěl bylo myslím napsání mého telefonního čísla. Tak jsem to udělal a ejhle – chtělo to zadat další číslo (už nevím jaké), tak jsem to zadal ale to už jsem měl fakt pěnu u huby! Po zadání druhého čísla to chtělo zadat rodné číslo! Hovor jsem típl s tím, že si najdu číslo na nějakou konkrétní osobu (ne automat). Dlouho jsem hledal a nakonec našel – bylo tam jméno nějaké paní a telefon. Už jsem se těšil, jak jí naložím! Ale on se ozval automat, co chtěl telefonní číslo! WTF?! Hovor jsem típl a dál už jsem se nesnažil. Evidentně CitiBank nechce aby je kdokoli kontaktoval. Rozhodl jsem se, že prostě kartu budu ignorovat – místo aktivace poletí do koše a v plánu bylo zapomenout na celou CitiBank.

Po několika dnech mě ale čekalo velmi příjemné překvapení. Došel mi dopis od CitiBank s omluvou, že na kartu nemám nárok. Nevím proč a nezajímá mě to. Bylo to to jediné pozitivní, co jsem od CitiBank dostal.

Je konec? Vůbec ne!

Následující dlouhé měsíce se mě i přítelkyni snažili odchytnou znovu a znovu. Někdy se mi povedlo bezkontaktně projít, někdy ne. Noví a noví pracovníci mě bičovali pohledy a ostrým krokem mi chodili naproti. Pokud se mi nepovedlo uniknout, hned z kraje bez pozdravu jsem jim dával najevo, že vím o co jde a nemám zájem. Někdy jsem řekl, že už službu mám (nejlepší řešení) a někdy, že „jsem tu už byl„. Hrubá chyba, za kterou jsem byl ztrestán dotazem „A máte kartu? Už jste si ji aktivoval?„. To nejblbější co můžete udělat (a co jsem si samozřejmě zkusil), je zakroutit hlavou jako že ne. Naštěstí už jsem byl daleko a bylo na mě velmi zřetelně čitelné, že o službu opravdu nemám zájem a neexistuje způsob, jak mě zastavit.

Takhle to šlo každý týden až do čtvrtka 28. 4. 2011, kdy jsem šel jako obvykle s nákupem. Byla tam „paní“ (slušně řečeno), která byla oblečena tak, že mě to opravdu uráželo. Chtěl jsem opět jen projít a problém neřešit, ale ona mě oslovila (ani jsem se neotočil a odešel) a díky tomu jsem se po otřepání rozhodl, že to budu nějak řešit a napíšu stížnost na Campus Square a poté do CitiBank a budu doufat, že CitiBank nasadí slušné prodejce, kteří nebudou obtěžovat, ale nabízet.

Kolem stánku CitiBank je dost dalších stánků se vším možným a nikdy mě tam nikdo nezastavil (pokud ano, tak jednou a už si to nepamatuji). Pokud to jde všem stánkům okolo, proč by to neměla zvládnout zrovna banka.

Podání stížnosti

Na webu Campus Square jsem si našel e-mailový kontakt, co mi připadal jako relevantní k nahlášení stížnosti. Obrátil jsem se na manažera obchodního centra Pavla Kročila:

Vážený pane Kročile,
nevím jestli nepláču na špatném hrobě – proto Vás prosím, pokud stížnost patří do jiných rukou, pošlete ji prosím tam.

Rád bych si postěžoval na společnost CitiBank, která má stánek kousek od pokladen hypermarketu TESCO v brněnském Campus Square. Pracovníci CitiBank „loví“ kolemjdoucí a nabízejí (mnohem přesnější termín je „vnucují“) jim své služby (platební karty).

První problém je ten, jakým způsobem kolemjdoucí nutí svoje služby. Jde o v poslední době velmi oblíbenou psychologickou metodu, kdy pracovník nenechá člověka promluvit a pokud ano, tak jen na před-připravené otázky. Dále potencionálnímu zákazníkovi službu nenabízí, ale prostě rovnou zřizuje. Nezeptá se jestli má o službu zájem a už vypisuje formulář a klade velmi citlivé otázky – například:

• Rodné číslo
• Číslo OP
• Průměrný měsíční plat
• Kontakty na rodinu nebo známé atp.

Při případném odporu začne ze zákazníka dělat blbce v duchu „to nemyslíte vážně, že takto bezkonkurenční služba vás nezajímá“ a dále v podstatě ignoruje další odpor a vyplňuje dotazník dál. Jediná možnost je prostě odejít (pokud se zrovna nekopíruje zákazníkův OP [mimochodem, domnívám se, že nikdo po mě nemůže chtít abych dal OP z ruky – což by v kopírce byl problém]).

Další problém se společností CitiBank mám ten, že dnes (možná ode dneška, možná náhoda – zatím nevím) byla pracovnice CitiBank oblečena vyloženě neslušně a velmi silně mi připomínala ženy, které vydělávají (o něco slušnějším způsobem) většinou u silnic a různých motelů. Pracovníky banky bych si představoval oblečené trošku jinak. Dnes ve mě tedy CitiBank evokuje pocit, že jim kšefty nějak nejdou, takže je potřeba najmout výše zmíněné ženy, které by mohly zvýšit zájem mužů mezerami v oblečení.

Je mi jasné, že manažer obchodního centra asi neovlivní chování a oděv některého z pracovníků v pronajatých prostorách.
Co by Vás ale mohlo a asi mělo zajímat je poslední a nejvážnější problém, který se CitiBank mám a to je ten fakt, že mě (a samozřejmě nejen mě) pracovníci neustále zastavují a pořád dokola se mi snaží vnutit své služby a já musím pořád dokola odolávat. Toto se děje už myslím několik měsíců a to skoro každý týden.

Je to v pořádku? Mám hodit rameny a dokud neodtáhnou, tak odolávat dál? Nebo si mám kartu, kterou vnucují, pořídit a až jich budu mít třeba pět set, tak jim tento fakt nahlásit? Nebo bych si měl raději nechat u mistra kováře vypálit na obličej, že o službu zájem nemám? Nebo mám ztropit takový tyjátr a být tak sprostý a hlasitý, aby si mě zapamatovali a moji fotku předávali mezi sebou aby mě nezastavovali? Nebo raději prostě hodit nákupem a svižným poklusem ho následovat aby mě nestihli zastavit? Možná bych si mohl prostě koupit špunty do uší nebo protihluková sluchátka.

Poprosil bych tedy o odpovědi na otázky:

• Do kdy tam bude stánek CitiBank obtěžovat?
• Kterou z výše zmíněných obranných metod byste volil?

Děkuji za pozornost a za odpovědi.

Pan Kročil mi velmi rychle odpověděl:

Dobrý den,
obracíte se na mě správně a plně chápu Vaše rozhořčení, protože jsem z jejich jednání rovněž znechucen, ačkoliv jsem je na to několikrát upozorňoval. Každopádně bez ohledu na další okolnosti, zítřkem u nás končí.

S pozdravem,
Kročil P.

Neuvěřitelné! Takovéto věci se opravdu moc často nedějí. Komunikaci s panem Kročilem jsem ukončil:

Dobrý den,
takovouto odpověď jsem opravdu neočekával. Já nejsem konfliktní typ, ale už párkrát jsem někam stížnost napsal. Většinou mi ale přijde zpět omluva, která mi bohužel v ničem nepomůže.

Takže ať už je Vaše rozhodnutí založeno na mé stížnosti nebo na čemkoli jiném, upřímně Vám děkuji a vedení Campus Square nyní považuji za velmi seriózní! Už se těším na příští návštěvu tohoto obchodního centra.

Ještě jednou děkuji a přeji příjemný den!

Výsledek je tedy tento:

• Nenávidím CitiBank! Vnucují psychologickými triky svoje služby, mají neuvěřitelně dotěrný telefonní automat, nedokázal jsem na jejich webu (mimochodem příšerný web) najít kontakt na živého pracovníka. Koukněte například na Českou Spořitelnu! Mají v hlavičce webu (tedy na všech stránkách) telefonní číslo na linku zdarma.
• Mám rád Campus Square, nemám s ním žádný problém, obchody v něm jsou dobré a vedení dokáže vyhovět zákazníkovi!
• Pokud vás někde nějaká společnost obtěžuje – zkuste s tím něco udělat!
• Přestože jste jinak slušní, pokud vás někdo obtěžuje, buďte neslušní!